Внедрение и отслеживание метрик

Один из чудовищных бизнес-пороков предпринимателей — любовь к разговорам и обсуждениям проблем, когда те уже случились. Признаться себе в неспособности предвидеть проблемы и предотвратить их заранее — уже намного сложнее.

Чтобы среагировать на риски раньше, чем они ураганом вторгнутся в размеренную жизнь, предприниматели каждый день работают с метриками. Да, идеальные бизнес-вселенные встречаются редко, но это не значит, что к ним не надо стремиться.

Ценность метрик — отсутствие сюрпризов

Метрики нужны, чтобы отличать объективное от иллюзорного и принимать решения, основываясь на реальных данных.

Слава богу, сейчас большинство предпринимателей помнит о воронке продаж, когда речь касается работы с собственными потенциальными клиентами. Но почти никто не использует воронку для себя. К примеру, вот обычная воронка продажника.

Уровень 1. Сколько холодных звонков продажник сделал за месяц?
Уровень 2. Сколько лидов согласились рассмотреть первичное коммерческое предложение и сколько коммерческих было отправлено?
Уровень 3. Сколько лидов рассмотрели коммерческое и согласились на проведение переговоров по конкретным услугам или товару?
Уровень 4. Сколько лидов получили оффер и в какие сроки?
Уровень 5. Сколько лидов отреагировали положительно и согласились на заключение договора?
Уровень 6. Сколько лидов реально подписали договор?
Уровень 7. Сколько лидов произвели оплату?

Этот пример похож на работу археолога во время раскопок: сначала нужно работать экскаватором, затем лопатой, потом совком и наконец кисточкой.

Такую воронку можно смоделировать для любого повода. Цель — понять свою текущую эффективность, обозначить слабые звенья и путь к их усилению.

Для кого актуально использование метрик

Короткий ответ: «для всех». Любая оценка должна выражаться в наборе цифр, иначе она необъективна.

Метрики оценки текста: его грамотность, читабельность, структурированность, оригинальность, заспамленность, соответствие заданной цели. Метрики оценки автомобиля: пробег, участие в авариях, внешние дефекты, возраст. Когда человек плохо себя чувствует, он тоже смотрит на конкретные показатели: давление, температура, симптомы.

Наша задача — оцифровать всё, что у нас есть, для того, чтобы рассчитать время, трудозатраты и возможный результат. И только после этого можно понять, что главное, а что второстепенное, и стоит ли игра свеч.

Шаг первый: привести разные данные к общему знаменателю

К примеру, три похожих магазина продуктов можно сравнить по показателю выручки с квадратного метра. А вот парикмахерские так не сопоставишь. Нужно смотреть на количество посетителей, доп. продаж, процедур, на уникальность мастеров и спрос на них, и прочее, и прочее. При оценке проекта из сферы биотеха стоит обратить внимание на отношение долга к доходности, бюджет на исследования из расчета на одного сотрудника, количество лекарств, которые уже одобрены или находятся на одобрении в FDA, и другое.

90 % успеха — это теория вероятности и статистика.

Обычно метрики лежат на поверхности — бери не хочу. Их можно подсмотреть у публичных компаний, которые торгуются на фондовых рынках: там существует более 100 стандартных показателей, часть из которых одинакова для всех, а часть актуальна только для отдельных отраслей. Но все они постоянно мониторятся.

Иногда, если хочется, мы можем придумать свои ориентиры. Главное, чтобы по ним было понятно состояние нашей компании.

Основные метрики это: числовое отображение бизнес-процессов, рентабельность и оборачиваемость — а дальше уже идет своевременная реакция на изменения, определение сезонности.

Чтобы понять эффективность, нужно разложить на конкретные элементы, тогда собрать показатели — дело несложное. Главное понять, как это сделать, зачем и что делать потом. Например, если правильно собрать всё в систему, то не надо будет постоянно проводить совещания, достаточно посмотреть цвет и цифру в отчете, чтобы понять ситуацию.

Ментор при работе с метриками выступает в роли архитектора. Он выстраивает систему вместе с ответственным лицом, согласовывает и калибрует.

Кстати, метрики важны не только для улучшения эффективности работы бизнеса, но и для подготовки к его продаже. И даже если вы не задумываетесь об этом сейчас, в будущем это может понадобиться. Об этом я написал отдельную статью.

Подводные камни

Внедрять метрики должен или сам предприниматель, или человек, который рублём заинтересован в их использовании. Часто бывает, что менеджеры намеренно делают так, чтобы всё запутать и потом сказать: «Вот видите, только зря деньги потратили. А я говорил». Потому что с внедрением метрик снижается зависимость от конкретного менеджера – утрачивается его уникальность, и потому что при наличии метрик все ошибки сотрудников сразу становятся очевидны начальству и коллективу.

Как говорил Уоррен Баффет: «Когда начинается отлив, становится видно, кто купался голым».

Если метрики внедряет сторонняя организация, то менеджеры, как правило, сплочаются против неё, чтобы никто не понял, как можно измерить результат. А когда собственник внедряет их сам, никто ему палки в колёса ставить не рискует: он свою кухню знает, и лучше с ним не ссориться. 

Иногда связки «наставник — предприниматель» недостаточно и нужно привлечь ещё пару человек: дотошного ботана и писаря-протоколиста, которые знают все нюансы сферы и руками помогут настроить и предостеречь. Они будут задавать менеджерам некомфортные вопросы и выступать в роли мелких пакостников с добрыми намерениями. 

Кому не нужны метрики

Чтобы внедрить систему метрик, нужно почувствовать боль и собственное бессилие: перед рынком, конкурентами, надзорными органами — не важно. Но нужно быть готовым, что после внедрения crm наступит разочарование в своих менеджерах.

Если боли нет, то, скорее всего, насиловать себя и свою компанию не надо. Человек, особенно занятой, склонен делать то, что ему действительно важно, и избегать задач, которые он считает опциональными. Так что если внедрить метрики нет времени или не получается — значит это не важно и не в приоритете. Или рядом нет ментора, который поможет разобраться в океане показателей. Или вы привыкли к дискомфорту по жизни и не готовы её улучшать.

Напоследок — немного о важности обладания полной информацией.

Предприниматель подъезжает на своем Мерседесе к бензоколонке. Служащий ему говорит:

— Вам повезло: сегодня вы — последний клиент, которого мы обслуживаем по старой цене.

Предприниматель:

— Прекрасно! Тогда залейте полный бак!

Служащий заливает бензин.

Предприниматель его спрашивает:

— Скажи, а на сколько повысится цена?

— Она не повысится. Она понизится на десять процентов...